Tuesday, July 21, 2015

《海底捞你学不会》


海底捞是中国很火的火锅店
以服务很变态闻名
去年11月在北京第一次体验他们的
【变态】服务
确实有点【变态】
那时候朋友说拿点水果打包回去
我还有点不相信
结果真的打包了
还不要钱
虽然有点不好意思

所谓【变态】
门口排队等桌有免费果盘免费修甲免费擦皮鞋
服务员总是微笑的
而且很关心你的用餐体验
这样的服务态度在国外算普遍
但是在中国却是难得的一级服务
而且为你服务的
绝大部分是
没有大学甚至没有中学毕业文凭的
文化素质低的
农民工

这本书告诉了我几件事

第一
海底捞成功改变了许多
输在起跑点上的中国农村人的命运
火锅属于技术含量低的餐饮类行业
因为火锅不依赖大厨的功夫
而川味火锅
吃到最后嘴都麻了
这家好吃还是那家好吃
其实说不出一个所以然
最后能够吸引回头客的
是差异化的服务
海底捞名言
【双手改变命运】
能够给客人提供差异化服务的员工
就算没有大学毕业
原来不会用电脑
只要肯努力肯学习
从山区老家迁到北京开车买房
是可实现的

第二
海底捞重视【人】
这个【人】
除了是客人
还有自己的【员工】
海底捞赚钱
人均收费比一般火锅店高
其实可以做得更大
但是如果没有足够的【海底捞人】
海底捞就不开新店
老板很清楚
真正留住客人的是
【人】

第三
海底捞的普通服务员
只要觉得有需要
可以给客人
送菜
打折
甚至免单
这种管理做风十分大胆
打的就是【信任】两个字
别的火锅店即使把海底捞的人挖了
免单这个权也不敢下放
所以最后屹立不倒的还是
海底捞

第四
企业文化
是人和人之间的化学作用
管理方式
好像是可以学习的
但是用在不同的企业不同的人身上
是需要调整的
所以管理方法
是不可复制的
但是可以借鉴

第五
海底捞用师徒制的方式传帮带培养人才
所有的人都是从服务员做起的
包括创始人张勇
以及第二把手
所以他们十分明白第一线的工作流程
问题和困难
现在做大了
要管理得更好就需要
制度和流程
但是海底捞能做到今天
靠的是【人】的灵活应变和【情】
制度和流程是【死】的要求
两者是冲突和矛盾的
制度和流程的形成还有需要时间

最后
我觉得
海底捞的创始人
张勇
是一个很懂【人心】的人
他知道要客人回来
员工必须让客人【满意】
要员工能让客人【满意】
公司必须让员工【满意】
那样员工才会心甘情愿的为你【干】
为了让员工【满意】
海底捞的管理层做了很多事情
【开心】才能把工作做好这个道理
很多老板是不关心的

这本书不只说了海底捞好的地方
不好的地方也说了
五十多篇小故事
举例说明
简单易读
有很多感人的小故事
非常值得一读的商业案例
强力推荐

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摘录

什么是职业精神?
就是把自己不喜欢做的事情,
做得比任何人都好!
一个有这样精神的人,
即使你看不起他的职业,
你也不能看不起他!
今天的社会提倡自由追求幸福,
如果有条件人们必然会做选择,
但在没条件的时候,
很多被养坏的人还是放不下身段和尊严。

做为财务人员的职责是什么?
当然是服务、监督、控制和核算,是店长的财务助手。
这些职责落实到一个点是什么?
就是在最合适的时间,做对海底捞最有利的事情。
比如刚好在店发现人手不足,就要下手帮忙,
那样才能维持良好的客户体验,
比现场不动手事后写报告说需要增加人手来得强。

很多人担心如果服务员有免单权,
他们就会随便给自己的朋友和家人免单。
那如果今天有免单权的人是你,
你会这样做吗?
你忍心辜负这样的信任吗?
在一个文明的社会,
我们相信大部分人是有人的【基本素质】的,
比如诚实。
许多的网络开发工作会涉及到【防盗】问题,
而【防盗】经常需要大额投资,
网络上也有各种【破解】各类收费产品的方式,
但是这些【盗】毕竟属于少数,
也没有那个企业因【盗】倒闭,
更多的人会选择尊重产权,尊重自己,
这是文明人的【基本素质】。

**黑色部分摘自书本,蓝色部分是我的笔记。

1 comment:

  1. 很多老闆不了解一個道理,幫他賣命打天下的是員工。若不了解員工第一線的問題和難處,企業是難以成功,若還一味把問題怪責員工不勤勞、不積極,那麼這企業想不失敗也難。

    目光如豆者多,眼界高遠者少,願天下老闆都有遠見。

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